Postventa, el después de la comercialización
Luego de cerrar la compra de un 0 km y empezar a utilizarlo, el usuario inicia un nuevo vinculo con la marca de su vehículo para mantener la calidad del producto.
Después de llegar al concesionario para retirar un nuevo vehículo se cierra un ciclo para el cliente entre los pagos, trámites, papeles, y otros menesteres. Allí, pareciera que la relación entre el flamante conductor y la marca culmina, pero mientras pasen los kilómetros ese vínculo retornará al concesionario para iniciar el ciclo de postventa.
La postventa entra en acción principalmente cuando el automóvil presenta algún desperfecto o cumple cierta cantidad de kilometraje y se deben chequear distintos componentes y restituir fluidos, entre otras tareas. También se orienta a la incorporación de accesorios (polarizados, tuercas anti-robo de neumáticos, alerones, llantas, etc) para el vehículo a fin de personalizar la unidad. Otro de los puntos, se basa en la asistencia mecánica dentro del país o territorios limítrofes que las diversas firmas ofrecen para los clientes.
Con la expansión de Internet y los smartphones, las compañías le han dado mayor divulgación e importancia a la postventa. Gracias a ello en los sitios web de las marcas la publicación de datos de interés junto a las diversas aplicaciones descargables para el celular le permiten al usuario conocer en detalle toda la información de relevancia.
Por ejemplo, desde el web site de Ford los clientes pueden informarse de manera detallada el monto de los diversos services según la cantidad de kilómetros del vehículo y a su vez, le permite saber sobre los trabajos que se realizarán sobre su unidad. Además, figuran las distintas direcciones de los puntos de servicio en todo el país, como así también le permiten al usuario solicitar un turno online. Cabe recordar que al hacer uso de los services, las automotrices utilizan repuestos originales con su respectiva garantía.
A su vez, no sólo se ha hecho énfasis en la agilidad y rapidez de Internet. Desde hace un tiempo a esta parte, las firmas emplean jornadas de competencia entre sus mecánicos especializados donde deben descubrir diferentes fallas -provocadas adrede- sobre los vehículos y solucionarlas en el menor tiempo posible. De esta manera, se logra una mayor eficiencia en la reparación con el fin de satisfacer al cliente de la mejor manera posible.
Por ejemplo, Peugeot ha realizado sus Olimpiadas Nacionales de Consejeros Técnicos y Responsables de Clientela y Ford ha hecho lo propio con su Competencia Nacional de Habilidades Técnicas.
La marca francesa busca la perfección y el trabajo esta en marcha. Franklin Bedahan, Director de postventa Peugeot Argentina, aseguró que hay un nivel 74% de satisfacción del cliente en los trabajos realizados en los talleres de la firma y que en los próximos años irá ascendiendo.
Por otro lado, Hernán Galdeano, Director de postventa de Ford Argentina, aclaró que “nosotros confiamos en el conocimiento profundo, el entrenamiento, la capacitación técnica de nuestros técnicos, porque creemos que es lo que nos permite establecer la diferencia y llegar al liderazgo con la satisfacción del cliente, que es uno de nuestros pilares de la postventa.
Enrique Alemañy, presidente de Ford en Argentina y Chile, concluyó que “esta competencia es una muestra más del compromiso de la compañía con sus clientes. Creemos que para ser exitosos tenemos que trabajar muy fuertemente en la satisfacción de los clientes. En definitiva, todos nos planteamos ser los mejores, pero los mejores son lo que tiene la mejor ejecución y para ello se necesita a la mejor gente, la más capacitada, y por eso hay que invertir para que los técnicos se queden”.
En tanto, el cliente también juega un rol preponderante para agilizar y aceitar los mecanismos de servicio y puede manifestarse mediante las encuestas disponibles con el único objetivo de conocer sus preocupaciones y desenvolvimiento del personal.
La garantía también es un punto a tener en cuenta. Entre las firmas más relevantes del mercado local podemos nombrar a Subaru y Kia que ofrecen 5 años o 100.000 kms y a Honda, Nissan y Hyundai que disponen de 3 años o 100.000 kms. Este período de tiempo simboliza una cierta tranquilidad en el usuario debido a que su vehículo estará cubierto de anomalías -siempre y cuando- respete a rajatabla los services oficiales en los momentos indicados, dejando de lado al taller mecánico tradicional.
Además, el usuario tendrá que contar con la certificación correspondiente de los services efectuados sobre el manual del automóvil no sólo para dar fe del cumplimiento oficial de la garantía, sino también para constatar (en caso de una futura venta) que el respaldo de la compañía seguirá intacto y que puede ser aprovechado por su nuevo propietario.
Así se deja a las claras el interés de las marcas por optimizar día a día sus trabajos en postventa, un área clave para satisfacer las necesidades del usuario y resolver las cuestiones de manera rápida y efectiva.
